Käännä se rypistys ylösalaisin! Pidä asiakkaasi hymyillen vahvalla asiakaskokemuksen hallintastrategialla.
Oletko koskaan ollut niin innoissaan vastaanottaaksesi verkkotilauksen, vain avataksesi toimituksen löytääksesi rikkinäisen tuotteen? Jos asiakaspalvelutiimi pyrkii ratkaisemaan ongelman enemmän ja enemmän, turhauttava kokemuksesi voidaan muuttaa positiiviseksi. Siksi asiakaskokemuksen hallinta on nopea tapa voittaa ihmisten sydämet.
Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä sinun tulee tietää asiakaskokemuksen hallinnasta ja siitä, miten se voi parantaa liiketoimintaasi, mukaan lukien parhaat asiakaskokemuksen työkalut ja taktiikat, joita voit kokeilla itse.
Mitä on asiakaskokemuksen hallinta?
Asiakaskokemuksen hallinta (CEM tai CXM) on prosessi, jolla hallinnoidaan ja parannetaan tapaa, jolla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. CEM käyttää jokaisessa vuorovaikutuksessa kerättyä tietoa parantaakseen asiakkaiden käsitystä yrityksestäsi.
Sen ytimessä Asiakaskokemuksen hallinnassa on kyse asiakkaiden ja yrityksesi vuorovaikutuksen ymmärtämisestä ja parantamisesta. Tämä tarkoittaa kaikkea aina siitä, kuinka asiakkaasi löytävät sinut verkosta, ja vuorovaikutusta työntekijöidesi kanssa myymälässä.
Tutkimalla asiakaspolkuasi alusta loppuun voit tunnistaa kitka-alueita ja mahdollisuuksia.
Miksi asiakaskokemuksen hallinta on tärkeää?
Asiakaskokemuksen hallinta voi auttaa yrityksiä luomaan positiivista mielikuvaa asiakkaiden silmissä. Ja se voi auttaa rakentamaan vahvempia suhteita asiakkaidesi kanssa. Erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoavilla yrityksillä on aina kilpailuetu.
Voit luoda uskollisia brändin kannattajia, kun asiakaskokemuksesi hallinta on kohdallaan. Kanta-asiakkaan elinikäinen arvo on paljon, paljon suurempi kuin yksittäisen ostajan. Huonot asiakaskokemukset voivat maksaa maineesi. Mutta jopa vain a meh asiakaskokemus on haitallinen menestyksellesi.
Mitä eroa on CEM:n ja CRM:n välillä?
Asiakaskokemuksen hallinta (CEM) ja asiakkuuksien hallinta (CRM) ovat eri näkökulmia samaan suhteeseen. Mutta kun CRM keskittyy yrityksen näkemykseen asiakkaasta, CEM tarkastelee asiakkaan näkemystä yrityksestä.
Ajattele sitä näin: CRM tarkastelee myyntisuppiloasi. Missä voi sinä yrityksenä tavata asiakkaasi? CEM puolestaan ottaa huomioon asiakkaan kosketuspisteet. Missä tehdä asiakkaitasi olla vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa?
CRM:ssä on kyse sisäisten prosessien parantamisesta, kun taas CEM tarkastelee yritystäsi kokonaisvaltaisesti.
Mitä on asiakaskokemuksen hallinta?
Onko asiakaskokemus sama asia kuin asiakaskokemus? No ei oikeastaan. Vaikka termejä käytetään usein vaihtokelpoisina, ne eivät ole synonyymejä.
Tämä johtuu siitä, että asiakkaalla voi olla yksi ostotapahtuma organisaation kanssa. Asiakkaat puolestaan ovat yleensä tekemisissä pidempiä aikoja keskittyen pitkäaikaisiin palveluihin.
11 tapaa, joilla asiakaskokemuksen hallinta voi parantaa liiketoimintaasi
Panostamalla asiakaskokemuksesi hallintaan voit parantaa yrityksesi terveyttä. Näet todellisia tuloksia, kuten lisääntyneen tuoton ja kannattavuuden. Lisäksi rakennat vahvan uskollisten ja tyytyväisten asiakkaiden pohjan, mikä tarkoittaa entistä enemmän tuloja.
Tässä on 11 tapaa, joilla vahva asiakaskokemuksen hallintastrategia voi parantaa liiketoimintaasi.
1. Auttaa sinua ymmärtämään asiakkaiden toiveita ja tarpeita
Asiakaskokemusstrategian luominen tarkoittaa asetat itsesi asiakkaan asemaan. Se on kuin psykologia – sinun on tiedettävä heidän toiveensa, tarpeensa, pelkonsa ja halunsa sisältä ja ulkoa. Sitten voit ymmärtää, kuinka toimittaa paremmin.
Voit myös käyttää asiakaskokemustyökaluja, kuten asiakaskyselyjä, saadaksesi käsityksen heidän kokemuksistaan brändistäsi. Nämä syvälliset oivallukset auttavat sinua toteuttamaan heidän toiveensa ennakoivasti. Ja mikä on sen parempaa kuin joku antaa sinulle jotain mitä haluat ennen kuin edes pyydät sitä?
2. Rakenna emotionaalisia yhteyksiä asiakkaisiin
Näiden strategioiden ytimessä on tarkoitus palvella asiakkaitasi paremmin, mikä auttaa sinua rakentaa vahvempia tunneyhteyksiä heidän kanssaan. Tätä varten sinun on tarjottava henkilökohtainen palvelu ja saumaton matka.
Alkuun on selvittää, mitä asiakkaasi haluavat ja antaa se heille. Mutta haluat myös ennakoida heidän tarpeensa saavuttaa heidät tunnetasolla. Enää ei riitä, että tekee asioista helppoa. Etsi asiakaspolussa mahdollisuuksia, joissa voit ilahduttaa asiakkaitasi.
Otetaan esimerkiksi koiranruokatoimittajat Chewy. Kun asiakas soitti kysyäkseen palautuksista, Chewy sai tietää, että hänen pentunsa oli kulkenut sateenkaarisillan yli. He lähettivät surevalle perheelle kukkia asiakaspalvelutiiminsä allekirjoittamalla kortilla.
otin yhteyttä @Sitkeä viime viikolla nähdäkseni voinko palauttaa avaamattoman pussin koirani ruokaa sen kuoltua. He 1) antoivat minulle täyden hyvityksen, 2) käskivät lahjoittaa ruoan tarhalle ja 3) toimittivat kukkia tänään ja lahjapaperi oli allekirjoittanut henkilö, jonka kanssa puhuin??
– Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15. kesäkuuta 2024
3. Tallenna negatiivinen palaute ennen kuin se julkaistaan
Yksi suurimmista eduista asiakastuen chatin sisällyttämisessä strategiaasi on, että voit vangita ongelmat ennen kuin niistä tulee huonoja arvosteluja. Mutta jos et voi tarjota 24 tunnin live-chat-tukea, chatbot voi olla hengenpelastaja.
Työkalut, kuten asiakaspalvelu chatbotit, tarjoavat loistavan mahdollisuuden korjata ongelmat ennen kuin ne kasvavat.
Lähde: Kukoistus
Asiakkaat, joiden ongelmat ovat korjattu, ovat yleensä melko vastaanottavaisia antamaan yrityksellesi uusi mahdollisuus. Virheitä tapahtuu; olemme vain ihmisiä. (Paitsi tietysti chatbotit. Ne ovat vain kauniita osia asiakaskokemuksen hallintaohjelmistosta.)
4. Vähennä asiakkaiden vaihtuvuutta
Vaihtuvuusaste tai nopeus, jolla asiakkaat lopettavat yrityksesi käytön, on tärkeä asiakastyytyväisyyden mittari. Se on melko yksinkertaista matematiikkaa: Tyytyväiset asiakkaat vastaavat vähemmän vaihtuvuutta.
Kun ihmiset tuntevat, että brändisi näkee ja välittää heistä, he eivät todennäköisesti vie liiketoimintaansa muualle.
Siksi nykyisten asiakkaasi tyytyväisyyden varmistaminen voi johtaa merkittäviin säästöihin yrityksellesi. Nykyisen asiakkaan pitäminen maksaa paljon vähemmän kuin uuden hankkiminen.
5. Lisää asiakkaiden uskollisuutta
Kanta-asiakkaat tarkoittavat muutakin kuin vain vähentynyttä asiakasvaihtuvuutta. Kun asiakkailla on hyvä kokemus yrityksestäsi, heillä on todennäköisemmin suosittelen sinua muille. Tämä uskollisuuden lisäys voi toimia suullisena markkinointina ja kasvattaa Net Promoter Score (NPS) -pisteitäsi.
NPS:tä käytetään asiakaskokemuksesi ja -tyytyväisyytesi mittaamiseen. Se lasketaan asteikolla 0-10 ja se on jaettu kolmeen kohorttiin: halveksijat (0-6), passiiviset (7-8) ja promoottorit (8-10). Kun asiakkaasi on promoottori, hän on pohjimmiltaan brändin puolestapuhuja.
6. Pienemmät tukikustannukset
Asiakkaita, joilla on hyvä kokemus yrityksestäsi, ovat vähemmän todennäköisesti tarvitse tukea.
Valituksia on vähemmän, mikä tarkoittaa vähemmän stressiä asiakaspalvelutiimillesi. Tämä johtaa alhaisempiin tukikustannuksiin, vähemmän tyytymättömiä asiakkaita ja tyytyväisempään asiakaspalvelutiimiin.
7. Kasvata myyntiä
Jos olet tehnyt ostosten tekemisen asiakkaille helpoksi, he ovat todennäköisemmin ostaa sinulta uudelleen tulevaisuudessa.
Lisäksi tyytyväiset asiakkaat viittaavat todennäköisemmin muihin yritykseesi.
8. Paranna brändin mainetta
Positiivinen asiakaskokemus parantaa sitä, miten ihmiset näkevät brändisi. Kun suunnittelet asiakaskokemusstrategiaasi, pidä mielessäsi ihanteellinen brändikäsitys.
Haluatko Coca-Colan tavoin tulla tunnetuksi onnellisuudestasi? Sitten voit ottaa sivun pois heidän kirjastaan ja lisätä iloisia kosketuspisteitä asiakkaasi päivään. Kuinka hauskaa oli löytää Coca-pullo, jossa oli nimesi?
Lähde: Coca-Cola
9. Paranna työntekijöiden tyytyväisyyttä
Jos työskentelet yrityksessä, jota asiakkaat rakastavat, tulet pitämään työstäsi hieman enemmän. Vuorovaikutus iloisten ihmisten kanssa, joilla on hyvä asiakaskokemus, voi nostaa työntekijöiden sisäistä moraalia.
Kun työntekijäsi ovat tyytyväisiä, se on vähemmän liikevaihtoa. LinkedInin arvioima liikevaihto voi maksaa yritykselle 1,5-2 kertaa työntekijän palkan. Tämä luku saattaa tuntua korkealta, mutta se sisältää aineettomia tappioita, kuten työntekijän yrityksen tuntemuksen ja jäljellä olevan tiimin rasituksen.
10. Luo kilpailuetu
Asiakaskokemuksen hallinnassa loistavilla yrityksillä on jalkansa kilpailijoihinsa. Tämä kilpailuetua voi auttaa sinua houkuttelemaan lisää asiakkaita ja kasvattamaan liiketoimintaasi.
Esimerkiksi Trader Joe’silla on lähes kulttimainen seuraaja. Ja kyllä, osittain se johtuu heidän poikkeuksellisesta ja ihastuttavasta tuotetarjonnasta. Mutta se ei yksinään riitä.
Trader Joe’s panostaa myös voimakkaasti asiakaspalveluun ja perinteisen päivittäistavarakaupan kitkapisteiden ymmärtämiseen. Sinun tarvitsee vain selata Trader Joen pakastinkäytävää, josta he ovat poistaneet hankalat, ärsyttävät pakastimen ovet nähdäksesi heidän strategiansa toiminnassa.
11. Luo sosiaalista mediaa
Jos jotain tapahtuu, mutta sitä ei julkaista sosiaalisessa mediassa, tapahtuiko se todella?
Kun ihmiset kokevat jotain merkittävää, he julkaisevat siitä. Omista asiakaskokemusstrategiasi ilahduttavan kokemuksen luomiseen asiakkaillesi. Jotkut heistä todennäköisesti jakavat tämän tarinan, mahdollisesti niiden Tarina. (Katso mitä teimme siellä?)
Käyttäjien luoma sisältö (UGC) sopii erinomaisesti omaan sosiaaliseen sisältöösi. Kun ihmiset muuttuvat brändisi kannattajiksi verkossa tai jakavat positiivisen kokemuksen, he luovat sosiaalinen todiste että brändisi on laillinen. Sitten positiivinen brändikokemus on kaikkien seuraajiensa edessä. Sinä, ystäväni, olet juuri saanut ilmaista, tehokasta mainontaa.
Parhaat asiakaskokemuksen hallintataktiikat, joita kannattaa kokeilla
Nykyään voit käyttää lukuisia taktiikoita saadaksesi asiakaskokemuksesi hallinnan käyntiin. Ohjaamme sinut muutaman helpon voiton läpi, jotta pääset alkuun.
Käytä chatbotia kommunikoidaksesi asiakkaidesi kanssa
Chatbotit ovat a erittäin helppo voitto asiakaskokemuksesi hallinnassa. Asenna sellainen sinne, missä asiakkaasi voivat ottaa sinuun yhteyttä. Tämä sisältää verkkosivustosi, sosiaalisen median tilisi ja sovelluksesi.
Chatbotilla on paljon etuja asiakkaiden sitouttamisessa. Voit antaa heille vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. Näin asiakkaat voivat saada välitöntä palautetta usein kysytyistä kysymyksistä. Ihmiset eivät halua odottaa vastauksia, etenkään yksinkertaisia.
Varmista vain, että valitset chatbotin, joka täyttää asiakkaidesi toiveet. Saatat tarvita monikielisen chatbotin, jos kuluttajakuntasi on monikansallinen. Tai ehkä asiakkaasi haluavat aina seurata tilauksiaan; verkkokaupan chatbot voisi olla hyvä valinta.
Lähde: Kukoistus
Toinen huomioitava asia on chatbotisi persoonallisuus. Haluat varmistaa, että voit ohjelmoida chatbotin puhumaan brändiäänelläsi. Jos voit, chatbotille miellyttävän avatarin antaminen on helppo tapa parantaa asiakaskokemusta. Ja valitse chatbot, jolla on luonnolliset kielenkäsittelytaidot, jotta voit olla paremmin yhteydessä asiakkaisiisi.
Lähde: Kukoistus
Pyydä Heyday Demo
Rakenna asiakasmatkakartta
Asiakasmatkakartan avulla voit visualisoida vaiheet, joita asiakas ottaa vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Se voi antaa sinulle todellista käsitystä asiakkaidesi tarpeista, peloista, toiveista ja tavoitteista. Saat paremman käsityksen heidän ajatuksistaan, tunteistaan ja kipupisteistään.
Asiakkaiden matkakartat ovat erityisen hyödyllisiä parannettavien alueiden ja mahdollisuuksien korostamisessa.
Saatat esimerkiksi huomata, että asiakkaidesi on fyysisesti soitettava kauppaasi tai tiimiisi ongelman ilmetessä. Tämä voi tarjota kitkapisteen; jotkut ihmiset *yskä yskä, milleniaalit* Inhoan puhelimessa puhumista. Tai kuurojen tai huonokuuloisten ihmisten tapauksessa se ei ole tavoitettavissa. Verkkosivustollasi oleva chatbot voi helpottaa ihmisten yhteydenottoa.
Tunnistamalla kunkin asiakkaan kosketuspisteen ja kartoittamalla siihen liittyvät vaiheet saat paremman käsityksen kokonaisasiakaskokemuksesta. Tämä puolestaan voi auttaa sinua löytämään tapoja parantaa matkaa ja tehdä siitä tehokkaampi ja ilahduttavampi asiakkaillesi.
Luo asiakaskokemusstrategia
Asiakaskokemusstrategia määrittelee selkeästi askeleet ja taktiikat, joita teet asiakaskokemuksesi parantamiseksi. Tehokas strategia määrittelee tavoitteesi ja toimet, joita aiot toteuttaa saavuttaaksesi ne. Sitten se pohtii, kuinka ponnistelusi mitataan ja optimoidaan.
Tavoitteesi voisi olla esimerkiksi vähentää asiakasvaihtuvuutta (alhainen asiakasvaihtuvuus on hyvä osoitus hyvästä asiakaskokemuksesta) 10 % neljänneksessä. Osa strategiaasi on selvittää, mikä aiheuttaa asiakkaiden vaihtuvuuden, mikä voidaan saavuttaa asiakaspolun kartoituksella ja asiakaskyselyillä. Korjaa sitten havaitsemasi ongelmat.
Tässä on yksinkertainen tapa mitata asiakasvaihtuvuutta. Vähennä vuosineljänneksen lopussa nykyisten asiakkaidesi lukumäärä niiden asiakkaiden määrästä, jotka sinulla oli vuosineljänneksen alussa. Jaa sitten tämä kokonaismäärä asiakkaiden lukumäärällä, joista aloitit.
Oletetaan, että sinulla oli 500 asiakasta ensimmäisen vuosineljänneksen alussa ja 450 lopussa. Voit laskea vaihtuvuusasteen seuraavasti: (500 – 450) / 500 = 10 %
Asiakaskokemusstrategian luomisen jälkeen sinulla on kädessäsi suunnitelma asiakaskokemustavoitteidesi saavuttamiseksi.
Käytä dataa demografisten tietojen ymmärtämiseen
Oikea chatbot kerää tietoa joka kerta, kun se on vuorovaikutuksessa jonkun kuluttajasi kanssa. Chatbot-analytiikka ei ole asia, johon sinun pitäisi nukkua. Jos olet ottanut käyttöön chatbotin, tutustu sen keräämiin tietoihin. Tämä on erinomainen työkalu asiakkaiden demografisten tietojen ymmärtämiseen.
Mitä paremmin tunnet ryhmän ihmisiä, sitä paremmin voit räätälöidä tarjoamasi kokemuksen heidän haluamansa mukaan.
Ota yhteyttä asiakkaisiin sosiaalisen kuuntelun avulla
Haluat tietää, mitä asiakkaat sanovat brändistäsi: hyvää, huonoa ja rumaa. Pidä korva maassa sosiaalisen kuuntelun avulla.
Asiakkaat haluavat myös tulla kuulluiksi. Kun he julkaisevat julkaisuja brändistäsi tai sinuun liittyvästä aiheesta, vastaaminen on loistava tapa rakentaa suhteita ja edistää yhteyttä.
Voit pitää sormesi pulssissa seuraamalla tuotemerkin mainitsemista, asiakaspalautetta ja alan trendejä. Ja pysyt tärkeänä yhteisöissä, joihin kuulut.
Lisäksi, jos sinulla on röyhkeä brändiääni, huumorilla vastaaminen on täydellinen tapa yllättää, ilahduttaa ja edistää positiivista asiakaskokemusta.
*Frosty https://t.co/h3bWxo8xxy
– Wendy’s (@WendysCanada) 18. lokakuuta 2024
Kysy heiltä, mitä he haluavat
Et tiedä, jos et kysy. Kun he ovat olleet vuorovaikutuksessa kanssasi, kysy asiakkailta, mikä meni hyvin ja missä voit parantaa.
Voit lähettää useita erilaisia kyselyitä, jotka auttavat sinua ymmärtämään ja parantamaan asiakaskokemustasi.
Yksi niistä on asiakastyytyväisyyskysely (CSAT), jossa käytetään erityisiä kysymyksiä, kuten ”Kuinka tyytyväinen olit kokemukseesi ABC Cafessa?” saada tarkkoja ja luotettavia tietoja.
Huippu asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto
Nykyään brändit tarvitsevat pinotun työkalupakin pysyäkseen kilpailukykyisinä. Asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoja on paljon, mutta niiden välillä voi olla ylivoimaista valita. Siksi olemme koonneet luettelon testatuista työkaluista, jotta et joutuisi valinnan halvaantumiseen.
Moyens I/O Inbox
- Yksityisviestit ja DM
- Julkiset viestit ja viestit profiileissasi
- Tummia ja orgaanisia kommentteja
- Mainitsee
- Emoji-reaktiot
… ja enemmän.
All-in-one-agenttityötila tekee sen helpoksi
- Seuraa historiaa kenen tahansa henkilön vuorovaikutuksista brändisi kanssa sosiaalisessa mediassa (tileilläsi ja alustoillasi) ja anna tiimillesi vastausten personointiin tarvittava konteksti
- Lisää muistiinpanoja asiakkaiden profiileihin (Inbox integroituu Salesforceen ja Microsoft Dynamicsiin)
- Käsittele viestejä tiiminä intuitiivisten viestijonojen, tehtävämääritysten, tilojen ja suodattimien avulla
- Seuraa vasteaikoja ja CSAT-mittareita
Varaa ilmainen demo
Lisäksi Inboxissa on käteviä automaatioita:
- Automaattinen viestireititys
- Automaattiset vastaukset ja tallennetut vastaukset
- Automaattisesti käynnistyvät asiakastyytyväisyystutkimukset
- AI-käyttöiset chatbot-ominaisuudet
Shopify verkkokauppaa varten
Shopify on yksi suosituimmista verkkokaupan alustoista. Se on erittäin helppo ottaa käyttöön ja käyttää, joten se on niin aloittelijoiden kuin asiantuntijoidenkin rakastama ohjelmisto.
Salesforce CRM-tarpeisiisi
Salesforce on tehokas työkalu kaikkien yrityksesi asiakassuhteiden hallintaan. CRM-ohjelmiston, kuten Sales Cloudin, käytön tavoitteena on virtaviivaistaa prosessejasi ja parantaa kannattavuuttasi. Pystyt seuraamaan:
- sopimukset,
- jäljellä olevat tilaukset ja
- hoitaa asiakassuhteita koko heidän elinkaarensa ajan.
Salesforce on hyödyllinen asiakaskokemuksen hallintaalusta, koska se pystyy huolehtimaan kaikista CRM-tarpeistasi.
Psstt: Jos käytät jo Salesforce Social Studiota ja etsit korvaajaa, voimme auttaa!
Ilmainen asiakaskokemusstrategiamalli
Tue työtämme ❤️
Jos pidit tästä artikkelista, harkitse tipin antamista, jotta voimme jatkaa laadukkaan sisällön julkaisemista.
